Комунікація в кризових умовах. Поради від Letda

Пандемія коронавірусу (COVID-19) внесла свої корективи в усі сфери нашого життя та бізнесу. Когось тимчасово зупинила, комусь добряче підпсувала стратегії розвитку, а когось  взагалі вибила з колії. І, що головне — зачепило це всіх без винятку, навіть бізнес-акул, чиї позиції важко було б похитнути раніше.

Для того, щоб вижити в таких умовах необхідно оперативно переоцінити та актуалізувати свою стратегію роботи. Один із важливих пунктів такої стратегії — правильна комунікація з колегами, клієнтами та всіма, з ким маєте справу. Така комунікація повинна передбачати:

• Гуманність та надійність керівника в очах клієнта й команди;
• Гнучкість та релевантність бізнесу в умовах кризи;
• Оперативний перехід на діджитал.

Поговорімо про важливість цих факторів трохи детальніше.

Комунікація з працівниками

Почнемо з команди, адже саме від колективу залежить, наскільки ефективно ваша компанія впорається з кризовою ситуацією. Тут виникає декілька головних проблем, які потрібно вирішити:

1. Роз’яснення плану дій. Очевидно, ваших працівників буде цікавити, що на них чекає в найближчий період. Тому, якщо ви плануєте скорочення, розпуск персоналу, перерахунок зарплатні тощо, вам обов’язково слід заздалегідь попередити про це всіх, кого це зачепить. Така розмова забезпечить вам авторитет надійного та відповідального роботодавця й захистить розповсюдженню паніки та негативних настроїв у колективі. Відкриті пояснення заздалегідь — завжди краще, ніж раптові погані новини.
2. Налаштування якісної дистанційної роботи. Якщо ваше підприємство має можливість працювати дистанційно, тоді важливим пунктом для керівника є проконтролювати якість виконання роботи. В технічному плані тут стануть в пригоді CRM-системи для планування та звітності. Проте, в умовах ізоляції, значний вплив на продуктивність та мотивацію матиме саме людський фактор і рівень стресостійкості. Щоб здійснювати ефективний контроль та підтримувати рівень вмотивованості працівників водночас, рекомендуємо влаштовувати регулярні онлайн-конференції, підтримувати контакт у робочих чатах. Якщо виникають проблеми з якимись конкретними людьми — не ріжте з плеча, обговоріть, у чому річ, та як це вирішити для покращення ефективності працівника.

Створіть своїм працівникам відчуття захищеності й отримаєте фідбек у вигляді самовіддачі та ефективніших спільних пошуків розв’язання нагальних проблем, які скинула на ваш  бізнес пандемія.

Комунікація з клієнтами — «Допомагай — не наживайся»

Контакт зі споживачем — це другий базовий крок, без якого ваша справа може залишитися за бортом. У якій сфері б ви не працювали, подумайте, як коронавірус впливає на вашого клієнта. Ви, звісно ж, знаєте свою цільову авдиторію? Тоді ретельно продумайте, з якими проблемами вона зіткнулася в умовах коронавірусу.

Подумайте, насамперед, не про те, як продати свій товар чи послугу, а про те, як ви можете підтримати чи допомогти. Відштовхуючись від розуміння, чого зараз найбільше потребує ваш потенційний клієнт, ви зможете скласти свою стратегію продажів і розробити маркетинг. Ваші продажі будуть ефективні, якщо ви допоможете клієнту розв’язати ці конкретні проблеми та турботи. До прикладу, серед найпоширеніших кризових проблем:

• перебої в ланцюгах постачань та надання послуг;
• труднощі в дистанційному керівництві працівниками;
• обмеження пересування;
• невизначеність ринку та зниження попиту на товар чи послугу;
• невизначеність в управлінні власними фінансами;

Ці та багато інших проблем загострились в умовах коронавірусної кризи. Важливе завдання для керівника чи антикризової команди в компанії — оперативно сформувати актуальне позиціювання для своїх товарів і послуг. Вони повинні бути корисними і розв’язувати конкретні проблеми, з якими зіткнулися зараз ваші клієнти.

Ви, мабуть, стежили за тим, як локальні  та відомі на весь світ бренди й сервіси переформатовують свою роботу, шиють і закуповують засоби захисту та виділяють кошти на боротьбу з коронавірусом.

Ви не мусите рівнятися на них за масштабами, проте зробити пожертву або ж запропонувати свої послуги чи товари людям, які потребують допомоги в цей час — хороше рішення. (Зокрема й для PR).

Комунікація з партнерами

Якщо ви маєте необхідність спілкуватися з інвесторами, постачальниками чи виробниками, то вам знадобиться розробити додатковий сценарій співпраці. Важливим фактором тут є — бути завжди на зв’язку та надавати оперативну інформацію на отримані запити.

Оцініть, як може вплинути криза COVID-19 на відносини вашої компанії з партнерами. Після того, розробіть звітні заяви про роботу компанії в умовах кризи та шаблони відповідей для кожної можливої ситуації, щоб могти вчасно спілкуватися зі своїми партнерами.

Ваші заяви повинні проливати світло на  кризу / сценарій та кроки, які ваша компанія вживає для вирішення / управління ситуацією.

В жодному разі не потрібно в цей період замовкати та зникати з арени. Домовляйтеся, співпрацюйте, шукайте антикризові рішення для спільного результату.

Діджитал комунікація з клієнтом

В умовах карантину ми, звісно ж, зрозуміли, наскільки важливий діджитал. Відсутність можливості комунікувати, продавати та надавати послуги офлайн вивела багатьох із зони комфорту. Й ви,  мабуть, звернули увагу, що у кого до моменту введення карантину були напрацьовані сценарії ведення бізнесу та зв’язку з клієнтами через інтернет, той зазнав набагато менших втрат.

Отож, кризова ситуація знову ж таки штовхає нас до прогресу. Зараз будь-якому бізнесу, незалежно від сфери, життєво-необхідно працювати та комунікувати з клієнтами, партнерами й працівниками онлайн.

Якщо ви досі працюєте лише офлайн, тоді потрібно це якомога швидше виправляти.  Зараз це потрібно, бо:

• Ваші клієнти в мережі. Є висока ймовірність, що саме зараз люди шукають бізнес, як ваш. Але якщо вас складно знайти, вони, скоріш за все, виберуть когось іншого. В наш час, перше, що роблять користувачі, перед вибором товару чи послуги — шукають інформацію в Інтернеті. Вони очікують побачити вебсайт, активні профілі в соцмережах. Вони шукають відгуки, щоб оцінити чи готові обрати саме ваш товар чи послугу. Навіть, якщо людина вже знає про вас, але не може знайти в Інтернеті, ймовірність  того, що вона стане вашим клієнтом дуже низька.
• Ваші конкуренти також там. Оцініть, як працюють конкуренти — скоріш за все вони вже встигли закріпитися та знайти свою цільову інтернет-авдиторію. Якщо це так, то не зволікайте. Проаналізуйте, що в них працює, як вони взаємодіють з клієнтами, які платформи та контент використовують. Після того починайте активно вдосконалювати свій бізнес у цьому напрямку.

Якщо потенційні клієнти почнуть шукати товари чи послуги вашої сфери, і знайдуть вебсайт ваших конкурентів, а не ваш — ваш бізнес не ефективний.

Присутність в інтернеті дозволить:

• Ефективніше пропонувати свої товари та послуги;
• Розширити аудиторію та ринок;
• Конкурувати зі значно меншим рекламним бюджетом;
• Залучити більше клієнтів за менші гроші (у порівнянні з традиційними маркетинговими методами);
• Взаємодіяти з потенційними клієнтами;
• Дізнаватися, що вони шукають / замовляють та на якому етапі відмовляються від замовлення;
• Знати авдиторії вас особисто. Це може допомогти створити лояльність до бренду.
• Негайно відстежувати реакцію на ваші маркетингові зусилля та продукцію / послуги.

Таким чином, ви збудуєте якісно нові відносини зі своїми клієнтами та збільшите шанси своєї справи на розвиток.

Платформи комунікації

Отож, класичний набір для ефективного представництва в інтернеті — це сучасний сайт та активні профілі в соцмережах з цікавим контентом. Окрім того, нагадувати про себе та більш націлено пропонувати свої послуги допомагає контекстна та таргетована реклама. Ці інструменти у вмілих та креативних руках виведуть ваш бізнес на якісно новий рівень розвитку.

Висновки

Звісно, чітко визначеної комунікаційної політики буде недостатньо. У кризові періоди ринок є мінливим, поведінка споживачів несподівана, а бізнес, взагалі, може зіткнутися з раптовими коливаннями.

Проте, якщо вчасно оцінити поточний ринковий сценарій, сформувати свою коротко- та довгострокову поведінку на ринку й правильно спланувати маркетингову діяльність, все вдасться.